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近日,全国市场监管系统消费者权益保护工作座谈会在江苏省苏州市举行。黑龙江省市场监管局在会上作了题为《健全完善四个体系 持续提升12315工作效能》的经验交流发言。
黑龙江省市场监管局把12315作为市场监管重要平台和为民服务重要窗口,通过健全完善“领导责任、工作推进、考核评价、督导问责”四个体系,实施动态闭环管理,有力推动12315工作效能持续提升。在近三年全国12315效能评估评价中均取得前三位的好成绩。
省市场监管局党组将12315效能提升作为民生要事摆在突出位置抓紧抓实,坚持“一把手”统筹、“一盘棋”推进、“一竿子”到底工作模式,全省13个市(地)局均建立了分级分层责任链条,形成了横向和纵向齐抓共管、同频共振的工作格局。
强化工作推进体系,增强维权质效。围绕ODR机制质量提升,大力引导经营者主动入驻全国12315平台,ODR企业增至1.4万家。围绕“五进”覆盖面拓宽,重点推动行业协会、品牌企业总部建立12315消费维权服务站,督促全省域内电子商务平台全部建站。围绕投诉信息公示,开展多维度公示投诉信息,累计公示信息7123条,公示重点行业经营者3349家。围绕投诉举报数据应用,建立“月、季、半年、年度”定期分析与特殊时期“日分析”“周分析”相结合的数据分析报告制度,为领导决策和监管执法提供重要依据。
依据总局《12315效能评估评价规则(试行)》《12315效能评估评价评分细则》等规定,进一步细化分解12315效能评估评价指标,做到省局评有抓手,市(地)局行有方向,后进单位学有榜样。着眼平时考评、专项考评、年终考评和综合评价,将13个市(地)局分梯队排名,并作为评价各市(地)年度工作的重要依据,形成了良好工作导向和争先创优氛围。
同时,发挥省、市、县三级督办员作用,建立“一环扣一环、一级督一级”联动机制。针对日常发现问题、监督检查发现问题、上级交办问题和普遍存在问题,跟踪问效限期办理,确保件件有着落,事事有回音。完善《黑龙江省12315投诉举报处理工作实施细则》等制度,采取“订单式”“上门式”等方式加强培训,建立动态更新管理的12315知识库,持续规范话务人员用语、投诉举报处理程序,固强补弱抓问题整改,逐步形成法制化、制度化、规范化的12315长效工作机制。
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