消费者与中介人的合法正当权益

同等重要，都需要被尊重！

话题讨论

对于行业组织而言，行业权益保障是其重要的职能之一，但在行业权益保障工作开展中，很容易引起部分消费者的疑惑（如上图所示），既然行业组织为行业权益保驾护航，那怎么能在消费者与中介发生纠纷时，在维护消费者权益方面，做到不偏不倚呢？对于这个敏感而现实的话题，我们今天不妨开诚布公的讨论下：

一、消费者权益保障与行业权益保障是相辅相成的关系

在国家“十四五”规划纲要中明确提出了要“强化消费者权益保障”。事实上，在“生产—分配—流通—消费”链上，消费是终点也是新起点。可以说，消费者的权益保障，是促进市场活力和中介行业可持续发展的主要动力。

而反过来，中介人的合法权益也同样需要被保障，试想下，中介人的劳动成果得不到保障，其在提供服务的过程中，势必会影响到服务质量。而从大局观来讲，现代商业社会，契约精神尤为重要，如果大家都不遵守事先约定好的契约顾左右而言他，最后，受损的不仅仅是你、我、他，更是整个中国商业社会信誉！因此，消费者权益保障与行业权益保障是相辅相成的关系，互为作用的关系。

二、消费者维权，我们也是同样认真的

深房中协不仅致力于行业合法权益的维护与保障，对于消费者的合法权益，也同等重视。2020年，深房中协投诉协调和自律惩戒达70%，2021年，投诉协调和自律惩戒达72%。这些数据也表明，深房中协在积极化解交易纠纷和严肃处理行业违规行为，对消费者权益的维护，我们也是同样认真的。

今天我们通过另一视角来看看这些年我们房地产中介行业在对待消费者权益保护方面所做出的努力。

以下文字摘自消费者投诉：

“某某公司没有尽到审核购房资格的责任义务的前提下，要求我签合同，收取定金，最终导致纠纷发生。”

（消费者投诉中介没有提前告知限购、限贷政策等重要交易事项）

“承诺我的房子三个月能卖出去，但实际上，他们带看的次数寥寥无几，更没有向我推荐真正有意向的客户，根本连价格都没有谈，而不是像中介说的带看很多次，没有达到我预期的价格我不愿意卖！”

（消费者投诉中介没有积极推荐和带看）

“起因在于佣金点数问题，当初本人和中介人员再三声明，只愿意付一个点六万的佣金，中介称，业主是实收不付佣金，合同需要按照1.5的佣金才能打出合同，可以帮我做业主工作申请减免一些税费。过户当天见到业主才知道，业主也是付了佣金的。”

（消费者投诉中介收佣不透明）

窥一斑而知全豹，处一隅而观全局。我们房地产中介行业以包容批评的胸襟，以问题为导向，不断改进服务。各企业提高站位，在深房中协的大力推动下各类面向消费者的“阳光消费”、“无忧承诺”、“透明收佣”承诺不断涌现。特别是2018年以来，深房中协在会员内部发起了“交易不成，不收佣金”的承诺，实现了行业联动、多家企业积极参与，拓展了消费者权益保护的广度和深度，促进消费升级。

同时，深房中协也积极探索《看楼确认书》、《重要事项告知书》、《税费试算表及佣金确认书》制度，通过厘清交易各方权责，将交易重要事项落实在书面上，做到透明收佣，在不断改善消费体验的同时，另一方面也对中介方合法权益向消费者进行了宣导，从而也利于维护中介方的合法权益。

近年来房地产中介行业内外部竞争日益加剧，行业面临挑战越发复杂。我们中介行业应清醒地认识到，服务质量是监管出来的，更是企业经营出来的；品牌和商誉是企业投入得来的，更是消费者选择得来的。企业只有真正以消费者为中心，紧盯行业服务本质，才能从源头保障服务质量，减少市场风险和消费纠纷，从长远赢得市场竞争。