本文转自:新民晚报新民网
新民晚报讯(记者 金旻矣)疫情严峻,涉疫相关的消费者投诉也明显增多。记者从上海市消保委获悉,自3月14日以来,市消保委系统共受理相关投诉9912件,同比上升65%,问题多集中在快递、订送餐及生鲜配送、酒店住宿或票务退订。
快递订餐酒店票务投诉较多
在快递服务方面,消费者投诉较多的问题为,受疫情影响部分网点暂停收派件,积压后导致延迟派送、快递丢失破损等。
在订送餐及生鲜配送方面,由于部分区域封控,居民对外卖、生鲜食品的需求短期内急剧上升,订送餐、生鲜配送平台受人手不够、运力不足、道路管控等因素影响,出现部分商品缺货无法配送、延迟配送等。
而在酒店住宿、交运票务退订方面,一些消费者因无法及时提供核酸检测证明而无法入住,或因酒店用途改变而被迫取消订单,由此引发争议。还有一些消费者取消出游计划,却遇上机票退改签收取高额手续费、票务平台自助退款无法全额退票、住宿订单取消拖延处理等问题。
为涉疫投诉开通“绿色通道”
面对投诉量的快速攀升,市消保委系统全力做好投诉化解工作。比如,开启闭环轮值和居家备勤双模式,第一时间成立“消费争议处置协调小组”,形成内外联动、快速响应、线上调解、及时反馈的工作模式。
同时,消保委还采用“电话+微信群+线上视频”的方式开展调解,并对涉疫投诉开通“绿色通道”,做到简单投诉当即解决、复杂投诉当天化解。
针对订送餐、网购、航空票务等与生活密切相关的重热点行业企业,消保委及时与企业同步处理信息,完善纠纷应急保障措施。针对“买菜难”等热点,市、区消保委多次发布消费提醒,提供餐食指南、推送“买菜攻略”、整理“外卖清单”,助力市民安心宅家。
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