版权声明:本文版权为网易汽车所有,转载请注明出处。
网易汽车9月29日报道
(相关资料图)
9月29日,J.D. Power正式发布2022中国售后服务满意度研究SM(CSI)。研究显示,2022年,主流车品牌售后服务满意度得分为755分,豪华车品牌为768分,两者差距进一步缩小至13分。
研究显示, 2022年中国汽车行业整体售后服务满意度为757分,较2021年下降2分。其中,主流车与豪华车之间的售后服务满意度差距持续缩小,2020年和2021年两者差距分别为18分和14分,今年两者差距进一步缩小至13分。在各项研究因子中,服务团队成为今年权重最高的因子,反映出消费者对于售后环节中人员服务的软实力更为关注。
J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示:“随着智能化和数字浪潮的兴起,车企与消费者之间的连接从过去的购车与售后向全生命周期延伸,未来客户体验将从单点化的服务体验向场景化的连续体验进一步升级。不断增加的体验触点与不断延长的体验路径对企业的体验设计能力与服务执行能力都提出了更高的要求,企业或经销商的‘单打独斗’模式在未来也将面临更大的挑战。车企们需要从幕后走到台前直面用户,建立体系化的‘客户体验管理’,与经销商形成服务合力,将成为未来竞争中破局的关键。”
以下是该研究的其他发现:
自主品牌车主对服务价值的满意度较去年增长最多:2022年,自主品牌的售后服务满意度得分为753分。各项满意度因子中,自主品牌在服务价值方面较去年进步最大,得益于经销商更准确的费用估算、更彻底的费用解释和更精准成功的服务推销,提高了自主品牌车主对收费合理性的认可度。此外,在实用性方面,经销商在解释故障、一次性修复车辆问题和给予建议等服务环节也表现出了较往年更高的专业度。
预约体验并未给主流车车主带来满意度提升:在预约和没有预约的两种情况下,主流车车主的满意度分别为753分和758分,预约行为并未增加满意度得分。主流品牌中电话预约人群流失率最高,预约电话打不通是较去年增长最多的放弃预约原因。对于已预约的主流车车主而言,进店仍需等待几乎是所有预约方式中抱怨最高的问题,预约为车主带来的益处并不明显。
上门取送车服务兴起,德系品牌车主使用率最高: 近几年,各大品牌纷纷推出“上门取送车服务”,部分车主开始尝试和体验这项权益。豪华品牌中,67%的车主知晓“上门取送车服务”,但真正使用过的车主为35%,该项服务仍有较大推广空间。各品牌阵营中,德系品牌车主的使用率最高。
年轻车主对接待与诊断的满意度提升最多:2022年,年轻车主(29岁以下)对售后服务的整体满意较高,各项因子得分均高于行业平均。其中,接待与诊断(777分)的满意度提升最多,高出行业平均20.4分;服务质量(781分)则是满意度得分最高的因子。在接待环节中,年轻车主更重视接车过程的高效;而质量方面,他(她)们更在意一次性修复率和个人车辆设定的保持。
2022中国售后服务满意度排名
奥迪以786分位居豪华车品牌售后服务满意度榜首,路虎以772分位列第二。
广汽本田以783蝉联主流车品牌第一。
广汽传祺(773分)排名中国自主品牌第一及主流车品牌第二。吉利(770分)排名中国自主品牌第二及主流车品牌第三。奇瑞(762分)排名中国自主品牌第三。
J.D. Power中国售后服务满意度研究(CSI)已经进入第22个年头。这项研究评测的是拥车期为13至48个月的车主对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度。汽车售后服务满意度得分采用1,000分制。
J.D Power中国售后服务满意度研究(CSI)通过考察包括服务团队(21%)、服务设施(18%)、接待与诊断(17%)、服务价值(16%)、服务质量(16%)和服务预约(权重13%)在内的六大因子来传递全面的用户服务体验分析,以及对客户满意度的评价。[ 权重以取整形式呈现,实际计算以小数位为准。]
2022年研究是基于2017年12月至2021年5月期间购买新车的47个品牌的37,176名车主的反馈。数据采集工作于2022年1月至2022年6月间在70个中国主要城市进行。
新化月报网报料热线:886 2395@qq.com
相关文章
最近更新
- 环球新消息丨J.D. Power:主流与豪华车售后服务满意度差距缩小2022-09-29
- 信用卡欠一万逾期了怎么办?信用卡逾期一万多会被起诉吗?2022-09-29
- 信用卡逾期三年了银行会怎样处理?信用卡逾期要上门可以拒绝吗?2022-09-29
- 信用卡2次逾期如何处理?个性化分期后如果再逾期怎么办?2022-09-29
- 喜讯!认养一头牛喜获多项殊荣 2022-09-29
- 以匠心守初心,九牧王33载只为做好一条裤子2022-09-29
- PANDAER强势推出30+款奇趣新品,凭实力成实现“顶梁柱”!2022-09-29
- 解禁股解禁当天股价大跌吗?股票解禁后会暴涨吗?2022-09-29
- 买股票好还是买etf基金好?买卖etf和股票的区别?2022-09-29
- 股票不开盘也能成交吗?刚开盘就涨的股票能买吗?2022-09-29
- 中国汽车品牌排行榜中,上汽大通MAXUS凭借瞩目成绩展现强悍实力2022-09-29
- 新股顶格申购是什么意思?打新股一定能赚钱吗?2022-09-29
- 新股顶格申购会全中吗?怎么申购新股容易中签?2022-09-29
- 发行新股对股票市场有什么影响?增发股票会稀释股权吗?2022-09-29
- 力登绝顶,纵横八荒——2022PCS7东亚洲际赛蓄势待发!2022-09-29
- 股票解押是什么意思?股票卖了为什么可取余额是0?2022-09-29
- 新股换手率高说明什么?新股换手率50以上说明什么?2022-09-29
- 借壳上市的股票会涨吗?退市的股票怎么处理?2022-09-29
- 股票回购是利好吗?回购股票注销是好是坏?2022-09-29
- 债转股后股价会上涨吗?债转股对股票的影响有哪些?2022-09-29
- 股票高开意味着什么?股票开盘是平开是什么意思?2022-09-29
- 上市公司停牌后股票怎么办?股票停牌后复牌涨跌有限制吗?2022-09-29
- 债券基金是每天都有收益的吗?债券基金收益率一般是多少?2022-09-29
- 哪些股票适合做T?通过做t股票会亏吗?2022-09-29
- 股票出利好就会涨吗?股票利好消息为什么会跌?2022-09-29
- 普通散户能不能对公司举牌?股票买多少要举牌?2022-09-29
- 大股东减持股票是利空还是利好?股票定增是利好还是利空?2022-09-29
- 除权除息对股票有什么影响?股票除权日卖掉还是不卖?2022-09-29
- 哪些时间段不适合加仓股票?基金加仓算不算七天内?2022-09-29
- 股票跌停能卖吗?股票跌停了就卖不出去了吗?2022-09-29