“放心消费满意城，安全购物‘宁’无忧”——在南京，无论是商场、菜场还是景区、街区，随处都能看到这样一封《致居民的信》。

小额纠纷先行赔付、线下实体店七天无理由退货、长三角异地异店无理由退换货……今年以来，我市对照全省放心消费创建工作要求，全力打造安全放心的消费环境。前三季度，全市新增“线下七天无理由退货”公开承诺商户1000余家，累计完成退货18760件、涉及金额3139.62万元。

今年，中消协发布2020年城市消费体验满意度测评，南京综合排名位列全国第二、全省第一，放心消费“宁满意”的金字招牌愈发闪亮。

500元以下消费纠纷，景区先行赔付

“一个电话，没一会儿就收到退款了，不用到现场办理，也没有任何推诿扯皮，我要为南京点赞。”国庆假期，外地游客肖女士在夫子庙景区预订了10张游船票，但其中一位友人提前离开，没有乘船游玩。事后，肖女士拨打景区电话，夫子庙街道市场监管分局通过“先行赔付”机制，第一时间为游客办理了退款。

作为我国第一个开放式5A级景区，夫子庙景区商户众多、游客云集，也是消费纠纷易发频发地。近年来，我市指导大型商贸企业和网络交易平台落实消费维权首问负责和先行赔付制度，在夫子庙景区和新街口商圈率先实行小额纠纷先行赔付，促进消费纠纷及时高效解决，提升市民游客的消费体验。

夫子庙街道市场监管分局相关负责人介绍，景区接到的消费纠纷中，外地游客的消费投诉占大头，“有的是行程紧迫，有的是投诉时已经回程，调解起来比较困难。”

为此，景区以管委会名义设立小额赔付资金池，当消费者因商品或服务质量问题引起消费纠纷且金额在500元以内，可向投诉平台提出赔付申请。平台从小额赔付资金池先行垫付给消费者。

2019年以来，秦淮区市场监管局已通过“先行赔付”处理景区游客投诉100余件，为消费者挽回经济损失8万余元。

七天无理由退货，线下购物有了“后悔权”

过去，“七天无理由退货”是线上购物的专属权益，如今，南京已有数千家线下实体店支持“七天无理由退货”，让消费者线下购物有了“后悔权”。

“退款已经到账了，几分钟就办好了。”11月25日，在南京新百服务咨询台，刚刚办好退货手续的市民陈女士告诉记者，之前在商场买了件衣服，回去后感觉不是很喜欢，就来退货了，“现在线下购物也有‘后悔药’，冲动消费也不怕了。”

“在新百，无论线上线下消费，都支持十天无理由退货。鞋服类商品只要不影响二次销售，就可以办理退货手续，一般拿过来10分钟内就能办好。”南京新百客户中心经理胡斌介绍，为了给顾客营造放心消费的购物环境，商场将“无理由退货”时间从7天内延长到10天内。今年上半年，新百已为消费者退货15319笔，总金额1790万元。

“营造良好的消费环境，让消费者买得放心、退得舒心，可以有效提振消费信心，进一步释放消费潜力。”南京市市场监管局消费者权益保护处相关负责人介绍，去年以来，我市在特色街区、旅游景区、大型商圈全面推行“线下实体店无理由退货”，今年前三季度新增公开承诺商户1000余家，前三季度累计完成退货18760件，涉及金额3139.62万元。

长三角“放心购”，异地异店也能退换货

随着长三角一体化的协同发展，线下七天无理由退货的覆盖面正在从“同城同店”升级为“异地异店”。不少在长三角地区拥有连锁门店的品牌企业，已经支持异地异店退换货。

苏宁易购、来伊份、迪卡侬、三只松鼠、海澜之家、杏花楼……今年4月，82家长三角地区品牌企业共同发起成立“长三角地区异地异店线下七日无理由退换货”服务承诺企业联盟，合力打造有效保障消费权益的长三角满意消费环境。在长三角地区，消费者购买这些品牌商品，都可享受异地异店无理由退换货的“升级体验”。

苏宁易购集团副总裁范春燕表示，凡是在苏宁线下门店购买参加无理由退货的商品，在规则范围内均可申请异地退货，今后还将实现“百城千店”异地退货，并打通线上线下网络，做到线下买线上退、线上买线下退。

苏果超市今年也在苏皖地区试点异地异店退货，消费者可在苏皖两省的苏果门店实现无地域差别的退货服务。

今年7月，高淳区与安徽省绩溪县签订《消费维权一体化合作协议》，在消费者权益保护、“长三角地区异地异店线下退换货”等领域深化合作。除了异地异店线下退换货，两地消费者还能享受到“零距离、一站式”消费维权服务。(朱凯 黄琳燕)