李 杰 印俊闻 张道玲

今年来，按照国家、省工作要求，常德市医疗保障局及各级医保经办机构，以建设“为民、利民、便民医保”为抓手，不断优化医保公共服务，提升经办管理效能。通过建体系、优服务、强管理，持续推进医保经办服务体系建设，提升了医保服务的温度，彰显了医保经办担当。

(相关资料图)

打通医保经办服务“最后一公里”

常德市乡镇(街道)医保经办服务覆盖率100%

走进鼎城区医疗保障经办大厅，引导咨询区、自动排队叫号区、等候休息区等多个功能区域合理布置。大厅配备雨伞、老花镜、急救药箱等便民设施，设置母婴区、接待室，为办事群众打造了温馨舒适的优良环境。鼎城区医疗保障局相关负责人介绍，该经办大厅18个经办服务窗口，涵盖医保经办服务全部业务。

在安乡县深柳镇西门口社区便民服务中心，安乡县医疗保障局相关负责人介绍，该社区便民服务中心可办理参保登记、信息查询、住院医疗救助申报、异地就医备案等业务，为参保居民提供更全面、更便捷、更智能的医保服务，实现所有事项一窗受理、一件事办结，平均办理时长不超过10分钟。今年来，西门口社区便民服务中心办理相关业务超1000件。

国家对医保经办服务工作的要求是“横向到边、纵向到底”、“覆盖全民、统筹城乡”，确保保障到位、服务可及。常德市医疗保障局党组书记、局长刘德平介绍，目前，常德市建成规范完善的医疗保障经办服务网络，着力打通医保经办服务“最后一公里”。

经办机构设置趋于规范。常德市本级和14个县(区、市)全部设置有医疗保障经办机构，经办机构职能规范、职责明确。

基层服务站点密结成网。为推进医保经办服务均等化，常德市积极构建市、县、乡(街道)、村(社区)四级经办网络，努力将医保经办服务纳入基层公共服务一体化建设。目前，常德市177个乡镇(街道)、2224个村(社区)全部能提供医保经办服务，覆盖率100%。

管理服务力量不断加强。目前，全市医保经办机构近500人专职从事经办服务工作，其中编制内375人，其他人员100余名。乡镇(街道)兼职参与医保经办工作的达到250多人。经办管理力量得到初步保障。

“一网通办”提升政务服务能力

31项个人业务、8项单位业务实现“掌上办”“网上办”

今年来，桃源县医疗保障局大力推进医疗保障经办服务体系建设，基本实现“一网通办”，政务服务能力不断提升，群众医保服务体验感和获得感不断提升。今年来，该局医保服务窗口业务办理叫号7755件，办结率100%，满意率100%。

“积极推进‘一网通办’，提升网上政务服务能力，实现让信息多跑路，让群众少跑腿。”常德市医疗保障局副局长张丽华表示，今年来，常德市医疗保障局认真贯彻落实深化“放管服”改革要求，采取有力措施，扎实推进“一网通办”工作，不断提升医保政务服务能力。

今年来，常德市积极推进医保经办业务向窗口前移，向基层下沉，向周边延伸。目前，常德市各县(区、市)医保部门服务群众事项全部前移窗口;参保缴费、异地就医备案等16个服务事项下沉基层站点。据统计，常德市基层服务站点累积受理除参保缴费之外的医保经办业务近万件，医药机构办理门诊慢特病种认定13.4万人、“双通道”药品申报审批0.75万人、“两病”门诊待遇申报审批18.2万人，“15分钟医保服务圈”在部分区域初步成型。

常德市县两级经办机构积极探索综合柜员服务改革，构建“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务机制，推动医保窗口服务“一站受理”“一次办结”;推行“承诺制”和“容缺受理制”，避免服务对象反复跑腿。全面精简服务事项，优化简化业务流程19项，取消各类证明材料58个，27项经办业务办理时限压缩至法定时限30%以内，2项“5天办结件”改为即办件。全面拓展“互联网+”医保服务，对接“我的常德”APP，实现医保待遇政策、经办工作流程“一键可查”;依托“湘医保”和“湖南省医保局网上大厅”两个平台，实现31项个人业务、8项单位业务“掌上办”“网上办”。

根据国家、省医保经办服务示范工程创建工作要求，常德市积极开展医保服务示范工程创建活动，准备3年之内，在全市创建100个市级示范点。目前，常德市已成功创建国家级示范医疗机构1家，省级示范窗口2个、示范基层站点1个。今年申报的35个市级示范点，已完成前期验收。示范创建活动的不断推进，对形成全市统一、高标规范、智能便捷的经办服务体系，起到积极作用。

完善医保经办服务事项清单

市县医保部门狠抓重点、全力以赴，较好地完成了工作任务

“公共服务规范得到提升、基金支付规范持续加强、工作制度规范不断完善。”常德市医疗保障事务中心主任康志群表示，今年来，该中心不断完善医保经办服务事项清单，市县医保部门狠抓重点、全力以赴，较好地完成了工作任务。

按照国家医保局《医疗保障经办政务服务事项操作规范》和省医保局《医疗保障经办政务服务事项清单》要求，常德市医保经办机构比照标准、查找不足，统一政务服务清单，规范统一医保经办政务服务事项。同时，常德市医保经办机构依托新的信息平台，规范审核结算业务经办流程，加大医疗费用结算、待遇支付审核力度，确保了定点医药机构申报费用及窗口报销费用按时拨付;加快智能审核应用落地，于今年5月实现联网结算医疗费用审核全覆盖。全面确保“一次告知、一表受理、一窗办结”;全面推行医保服务“好差评”制度，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖;畅通医保经办服务举报投诉渠道，健全受理处置机制，信访处置率达到100%。

在经办服务体系建设中，省医保局还确定了一批重点工作协同推进，作为促进经办管理提质增效、服务便民的抓手。常德市县医保部门狠抓重点、全力以赴，较好地完成了工作任务。

民生实事超额完成。今年省重点民生实事项目中，涉及医疗保障部门的有两项指标：一是至少有9家医疗机构实现普通门诊医疗费用跨省直接结算;二是全市至少在1家医疗机构实现5个门诊慢特病治疗费用跨省直接结算。目前，常德市53家定点医疗机构开通普通门诊费用跨省直接结算，35家定点医疗机构实现5种门诊慢特病费用跨省直接结算，提前、超额完成省重点民生实事工作任务。

改革试点落地见效。2020年11月，常德市被确定为DIP改革国家试点城市。2021年9月，先行在常德市第一人民医院、第一中医医院、湘雅常德医院等3家三级医疗机构进行实际付费，是全省第一个DIP实际付费城市。截至11月，全市44家医疗机构开通实际付费，二级及以上公立医疗机构覆盖率100%，总体运行平稳，基金使用效率明显提高，医院发展质量明显提升，参保患者个人负担明显下降，比较2022年1月和8月数据，二级医疗机构个人自付占比由38.48%降至34.08%，三级医疗机构个人自付占比由46.48%降至45.60%。

平台应用全省领先。2021年8月，常德市正式上线国家医疗保障信息平台。目前，已全量完成子系统上线应用，并于今年8月30日圆满完成省一期项目验收;完成全量接口改造并办理业务的两定机构达到70%，进度位居全省前列。截至12月初，全市电子凭证全渠道累计激活约290.07万人，激活率55.68%，居全省第一;医保电子凭结算占比达到40%以上。