北京市海淀区把“接诉即办”作为为民服务的重要抓手，全面推行“千百十·我在基层”(即“千名党员沉一线”“百名骨干解难题”和“十个团组齐攻坚”)行动，以党员干部到一线解决实际问题为导向，将12345市民服务热线作为“哨声源”，不断完善工作机制，解决群众身边的操心事烦心事揪心事，在服务群众中践行初心使命。2019年以来，海淀“接诉即办”的响应率达到100%，这是“海淀模式”运行的结果，也是海淀不断创新工作方法，提升群众幸福感和获得感，对“民有所呼、我有所应”时代要求的生动诠释。

响应率跑出“海淀速度”

通过建立7×24小时全时段响应机制，海淀区对群众诉求快速签收、快拍快办、迅速响应。建立专项治理行动机制，对每月群众诉求“合并同类项”，开展房产证办理、物业管理等多项专项整治行动，出台专项治理工作方案，分级分类确定办理时限。目前，事项从原来的15个工作日办结，加快到“接诉即办”，办理时限缩短为3—7个自然日，涉及水电气热等基本生活保障的诉求，24小时内处置完毕，处置速度显著提高。

海淀区还坚持“接诉即办”与“主动治理”相结合，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，从群众关注的高频问题出发，梳理共性，主动治理，综合施策，务见实效，得到群众的认可。

一把手回访彰显“海淀温度”

今年以来(截至12月1日)，海淀区共接收群众诉求242469件，同比增长52.73%。面对不断增长的群众需求，海淀区首创了街镇(委办局)一把手暖心回访制度。根据回访工作安排，海淀区委区政府主要负责同志、街镇(委办局)负责人定期进行电话回访，倾听群众心声，了解群众对投诉处理情况的满意度，以此作为检验工作成效的“试金石”。

为民服务打造“海淀模式”

为不断探索党建引领城市基层治理的方式和路径，找准提升社会治理能力的办法，海淀区建立专题调度机制，并建立常态分析机制，推动全区“接诉即办”工作的标准化、制度化，对群众诉求总量、集中反映问题、解决率、满意率等进行全面梳理，将“接诉即办”过程中群众反映强烈的突出问题纳入专项整治，确定10个党建引领物业和业委会参与治理工作试点小区，要求相关物业负责人到社区党组织报到，目前全区已备案物业项目负责人100%到社区党组织报到。

建立考核问责机制，进一步完善以“响应率、解决率、满意率”为关键指标的考评体系，每月根据重点问题列出督查清单，由政府相关部门联合督办，以确保群众需求应办尽办。着力解决群众普遍关心的上学难、养老难、停车难等问题，截至目前，全区新增学前教育学位6100个，全区共签约家庭医生78万人，新增4家养老照料中心和29家社区养老驿站，新增停车位1.4万余个，拆除地锁2.7万余个。

海淀区在全区推行“接诉即办”，找准了服务群众“最后一公里”的痛点和难点，在为群众切实解决难题的过程中践行了初心使命，提高了为民办事的效率，打造出兼具速度与温度的“海淀模式”。

数据来源：海淀区委宣传部