自治区12345热线健全联动机制解决诉求“总客服”能力持续提升

来源：天山网-新疆日报原创 2023-05-10 22:13:31

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记者从自治区政务服务和公共资源交易中心获悉：5月9日，“石榴云12345问政”留言板开通一周年。一年来，自治区12345政务服务便民热线（以下简称自治区12345热线）接“石榴云12345问政”平台转办诉求2.5万余条。通过健全多部门协同联动机制，群众反映问题的诉求渠道愈加畅通和多样化。

“小区的儿童游乐设施紧邻居民楼，太吵了，能不能协调解决？”5月4日，乌鲁木齐市有群众通过“石榴云12345问政”平台反映其诉求，“石榴云”平台将群众诉求转至自治区12345热线。很快，自治区12345热线将诉求形成“工单”，随即转派至相应受理部门。次日，群众诉求得到解决，反馈结果也通过“石榴云”平台同步回复。

自治区12345热线负责人表示，12345热线既是群众冷暖的“晴雨表”，也是政府工作的“体检单”。为了更好地畅通群众反映问题诉求渠道，自治区12345热线与“石榴云”平台、兵团96359热线、新广行风热线等建立群众诉求收集联动机制，强化了解决企业群众诉求“总客服”的能力。

自治区12345政务服务便民热线办公现场。记者郑卓摄

为充分发挥热线“连心桥”作用，有效解决群众急难愁盼事项，自治区12345热线持续规范热线运行机制，拓展热线受理渠道，探索推进“接诉即办”“7*24小时”全天候人工服务。完善平台、网站、APP、小程序等诉求渠道和三方通话功能，增加电子邮箱、信函诉求渠道，实现诉求受理和集中反馈。

目前，自治区12345热线平台已对接14个地（州、市）12345热线，归并33条政务服务便民热线，初步建立了“一号对外”、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核的工作机制，形成“1+14+N”的政务服务便民热线体系。

今年，自治区政务服务和公共资源交易中心将以建设“一号对外”、协调联动的热线服务体系为目标，加快完善工作运行机制，提升专业化服务水平，提高企业和群众的满意率。

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