当下，数字化转型与人口老龄化深度融合，如何破解老年群体“线上不会办、线下跑不动、急事办不快”的难题，让老年客户平等、便捷享受普惠金融服务，成为银行业践行“金融为民”理念的重要课题。面对老年客户不熟悉智能设备、往返网点不便的现实痛点，江苏银行客服中心积极融入全行数字化发展浪潮，依托电话、在线、视频等渠道，通过关爱同屏等远程数智化工具，对内推动跨岗位高效协同，对外输出精细化、有温度的金融服务，着力破解老年群体服务痛点，持续提升老年客户金融服务获得感与幸福感。

依托数字化服务体系，江苏银行打破传统线下网点的服务边界，构建远程适老服务新模式，通过高效内部协同、精细化专属服务，精准解决老年客户各类金融难题，涌现出诸多暖心服务案例。

60岁的客户岳女士因住址搬迁需变更管户网点以顺利购买理财，但多次线上自主提交信息均验证失败，理财计划被迫搁置。按照常规流程，该业务需对接原管户支行线下办理，考虑到老年客户往返网点不便、线上操作能力有限，江苏银行客服中心并没有机械套用流程简单引导客户前往柜面，而是征得客户同意后启动老年客户紧急业务处置流程，完整登记业务信息并内部发起加急协同。各岗位高效联动排查失败原因，网点通过线上核验身份完成管户行变更，当天高效办结了客户的业务需求，切实免去客户来回奔波。用内部流程的“加法”换取老年客户办事的“减法”。

江苏银行客服中心积极构建远程适老服务能力，打破网点物理空间限制。面对高龄、听力减弱、线上操作能力不足的老年群体，坐席严格落实适老化服务规范——放慢语速、提高音量，多一份耐心倾听，多一层共情理解。遇到复杂跨岗位业务，依托内部协同流程实现诉求统一受理、多部门联动处置，避免老年客户多头沟通、反复复述，真正做到了“让数据多跑路，让老人少跑腿”。

一直以来，江苏银行坚持以客户为中心，立足老年群体金融服务痛点与需求，持续深化数智服务体系建设，不断完善老年客户专属服务机制与快速处置通道。江苏银行客服中心将持续深化智慧服务体系建设，完善老年客户业务快速处置机制，在严守合规底线的基础上，兼顾业务效率与人文关怀，把适老便民举措落实到每一次服务当中。以数智赋能守护“银发”幸福，用远程温情跨越数字鸿沟，江苏银行客服中心正以实际行动书写养老金融的温暖答卷。

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