从用户需求出发,服务及时送达

东营市汇春鼎元商贸有限公司访谈报道

前言:

山东东营市地处黄河三角洲区域,三面环海,属山东半岛城市群重要沿海港口城市和省会经济圈一体化发展城市,地理位置优越,当地居民拥有较高的生活消费水平,并且对生活品质有着显著的追求。万家乐在东营市售后服务由东营市汇春鼎元商贸有限公司提供,并在2023年的服务评分中,以优异的表现在山东省区域中排名第一,同时在2023年服务商大会上获评“忠诚合作伙伴奖”;作为优秀服务商代表,背后是整个东营服务团队的不懈努力、用心服务,及时为用户送达专业的售后服务。本次,邀请了东营市汇春鼎元商贸有限公司售后主管韩伦、服务工程师李磊进行访谈,从用户需求出发,如何做好服务。

01.保持沟通畅通,让用户服务无忧

据韩伦介绍,东营市汇春鼎元商贸有限公司是2002年加入万家乐,现网点共配备了16名售后工程师负责安装、维修的售后服务,4名信息员负责跟踪订单、调拨配件等工作。近年来东营市经济发展迅速,并于2024年成功跨入三线城市行列,而东营汇春月均单量日渐增多,这也充分证明了当地用户对于万家乐的喜爱。

东营汇春采用销服一体的经营模式,为了售前售后团队能更好协同合作,韩伦建立起售前售后对接交流群,最大程度上帮助用户解决产品、服务等一系列需求,在当地拥有着良好口碑。据韩伦说到,偶尔会有用户到门店反馈说:我们万家乐售后安装得好,师傅很专业;用户的肯定是对售后团队激励,激励着我们更好地为用户提供优质服务体验。

随着生活水平的提高,用户对于万家乐服务预期也会相对提高,在与用户沟通方面,韩伦要求团队里每一位售后人员都要给予用户更多的耐心,在用户有疑问的时候,要从用户角度出发,了解用户的真实需求,帮助用户解决生活难题。除此之外,每日组织晨会梳理当日工作,每月定期组织技术主管培训更新学习售后知识;与用户保持沟通畅通,满足用户需求,真正做到服务无忧,让用户更满意。

售后主管韩伦

02.数据化管理团队,及时服务获好评

在刚刚过去的7月,在山东区域年中总结会议,各售后网点负责人共同对上半年的各项工作进行汇报总结;会议上,东营市汇春鼎元商贸有限公司在各项数据分析中位列前茅,用户满意度、及时率等数据达标;作为山东区域优秀服务网点的典范,当问起负责人韩伦有何好经验分享时,她回答说:东营售后服务团队的每一位成员都有着较高的用户服务意识,以服务工程师为代表,具有专业性强、执行力高的优点,从接到服务订单到上门服务的各个环节中都能及时反应,确保为用户及时送达服务。

韩伦特别强调:运用各项服务数据来管理服务团队,以1小时及时率为例,韩伦要求网点信息员每隔5分钟在售后系统刷新一次,当收到新的订单时候能马上跟进,通过实时跟踪确保用户订单及时处理;此外,网点的服务工程师需要十分熟悉当地情况,在接收订单后能及时与用户取得联系,并在预约时间里到达用户家里提供售后服务;抓紧每一个订单数据,在东营汇春的服务指标里能看到数据化管理团队的成效,做到快速响应,及时为用户送达服务,因此获得用户一致好评。

03. 心态放平、姿态放低,与用户双向奔赴

李磊在东营汇春担任服务工程师一职,目前负责东营市东城区范围内的安装、维修工作;据李磊介绍说,东营市各个地区的售后服务采用轮班制,每一位服务工程师都是一周轮值一个片区,确保接单量的公平性;所以网点里每一位服务工程师对当地情况十分熟悉,都能提前到达用户家里,确保服务的及时性。在跟进订单的过程中,李磊给自己设定了三个打电话的关键节点,1.接收短信,给用户第一次打电话;2.用户不接电话,半天后再二次打电话;3.下班前,给用户发短信并第三次打电话;如此操作能有效避免用户二次催单,做到当日订单当日解决。

除了不断提升专业技术水平,还要保持良好心态与用户沟通;李磊强调:面对用户需要心态放平、姿态放低,给用户提供预期之外的服务。李磊回忆起一次难忘的经历:在工作过程中,他不慎弄伤了手;用户见状,立刻要求暂停安装工作,并亲自陪同李磊前往医院接受治疗。用户的一次暖心回报,让李磊感动不已;凭借一次次用心服务,李磊在今年年初获评“2023年年度优秀服务工程师”,彰显了用户及公司对于李磊的肯定,实现了与用户间的双向奔赴。

服务工程师李磊

对用户多一点了解,为用户多做一点;以售后主管韩伦、服务工程师李磊为代表东营汇春服务团队,与用户保持沟通畅通,了解用户需求并及时送达服务,才能实现与用户的双向奔赴。展望2024年,东营汇春服务团队秉承"以客为尊"的经营理念,致力于从用户的实际需求出发,通过提供专业的服务,赢取用户好评;继续在山东区域保持TOP1的服务口碑,不断提升客户满意度,实现服务品质的持续优化和提升。


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