技术在进步,产品在改变,从传统车到新能源车,从自主出行到智能出行,与之对应的汽车营销方式以及用户服务体验,也都在逐渐提升。加之当下汽车产业的的数字化变革,想要更好的顺应市场趋势,所有车企们也都在尽力。像马振山带领的奇瑞捷豹路虎也一直在注重服务体系,一直持续“客户至上”的经营理念。
心服务,新价值
“客户至上”是捷豹路虎经营的核心,这一理念下的“心服务,新价值”体现了捷豹路虎顺应时代潮流、转变身份的决心,自此捷豹路虎便打响了一场心智之战。这场“战役”的开始是从马振山入职后,凭借30年的行业经验,马振山对捷豹路虎存在的问题进行了改革,特别是在品牌打造和产品宣传方面进行了调整,实现了对客户端的触达。马振山介绍,如今捷豹路虎已经改变了自己的营销方式,过去捷豹路虎重投放轻内容,现在不光是投放露出,还要与品牌相匹配,与车型匹配,与活动的目的匹配,与受众匹配,做到真正的与客户互动。
打造品牌魅力,走入客户心中
马振山认为,要做到真正的以客户为中心其实是最难的,因为现在客户比较多,应该以哪类客户为中心?怎么做才能对他们的内心产生真正的吸引力?在他看来,想要真正的走入客户心中,最重要的应该还得是企业品牌。因为品牌有视觉、味觉、感觉、听觉,它很笼统,但是又充满了独特性,差异性。而打造品牌的魅力主要由命名、造型、技术等几个方面展现。为了塑造独特的品牌魅力,捷豹路虎做好产品线后还为它们找到了家族的概念,在此基础上又体现了品牌特性。例如发现运动版,把Glamping也就是精致露营的概念站住,把生活方式和相关专属词的体系用好,把人-货-场结合好,给消费者一个具体的场景化,用什么样的帐篷、炊具,契合什么人群,这些都能表现出一个品牌的个性化。
积极与客户互动,利用数字化解决堵点
至于盈利的原因,马振山表示,得益于他们内部管理方面做了大量工作。例如产品层面,着重抓好每个产品线,找到家族概念后,由此在营销上做出改变,比如改变了过去重投放、轻内容的风格,现在要求不只是点位的露出,更要有合适的内容与品牌匹配、与车型匹配、与受众匹配,进而达到与客户有互动。说到与客户互动,马振山认为,4S店是一个重要阵地,需求增加一些思路来更好的与客户进行交流。他认为4S店是有惯性的,在疫情的影像下,以前的营销沟通方式已经行不通必须要做出改变。今年,在奇瑞捷豹路虎新政策的影响下,经销商都进行了改变。像在展厅做直播并受益颇多。
马振山表示,从C端一直到经销商,到销售,再到生产,这个链条很长,也有很多堵点,这些堵点如果沟通不好就形成订单延迟。”在马振山看来,数字化就是解决这些问题的关键,因为数字化所有的路径都是透明的,高效的。在将来的发展中想要得到发展就需要利用好数字化工具及设计,为客户体验赋能,为客户提供更好的产品以及更全面的功能,满足不同消费者的多样化需要,为他们带来新价值!
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