贺林平 张靓雯
“这个服务好,直接手机办理出院手续,不用再跑到一楼排队了,方便!”患者何女士一边办理“手机自助结算”一边赞叹道。如今在广东省中医院大学城医院出入院大厅,已不见往日的人头攒动、嘈杂喧嚣,患者在床边就能自助结算,快速出院。
(资料图片仅供参考)
日前,国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》,对改善患者就医体验提出明确要求。事实上,自2020年以来,大学城医院持续开展“温暖到家”“优化住院流程、践行暖心文化”等项目,用数字化、智能化赋能出入院流程优化,让就医流程做“减法”,暖心服务做“加法”,切实改善患者就医体验。
“让患者能在出院当天,回家喝上一碗热气腾腾的靓汤。”谈及开展“暖心服务”初衷,广州中医药大学副校长、广东省中医院院长张忠德院长满怀深情。
多部门协同理清服务难点
入院手续多、出院时间久,头尾“一公里”是影响患者就医体验的重要一环。如何让患者满怀希望而来,心满意足而归,成为大学城医院亟待解决的关键性难题。
大学城医院组建了医院办公室、医务处、护理部、门诊办、出入院处、信息处等多部门联合专项小组,就顺畅患者就医全流程全链条,多次进行深一线走访、面对面访谈、调查问卷等。在入出院流程满意度问卷调查中,共随访了1000余人,获取意见及建议509条,在此基础上再开展持续1个月的临床调研,通过人工监控与信息终端实时监控相结合,分析各科室自助办理出入院情况、出院放行高峰时段、高峰时段窗口排队人流量、窗口排队持续时间等。经过多次研讨与分析,专项小组理清服务流程中的核心点,打通关节点,解决痛难点。
三个“前移”降低折返“无延误”
在理清流程之后,专项小组将具体抓手最终聚焦三个“前移”,即异地医保备案前移、出院准备前移、出院放行时间前移。
异地医保备案前移:出入院处开设专窗,专案专管,方便外地患者就医备案,把好“第一关”;住院部定岗定责,专人查检异地医保备案异常情形,及时提醒,确保患者于出院前1-2天完成备案,守好“第二道防线”。
出院准备前移:将出院准备工作内容清单化,以条目形式明确了不同岗位护士的核查、准备内容,出院准备工作责任到人,充分做好患者出院准备。
出院放行时间前移:采用分时段管理模式,全面规划科室出院放行时间,从而避开入院高峰时段,让出院患者能尽早进入结算流程,自主安排离院时间,提高出院的灵活性。
出院流程“三前移”大大减轻了科室繁琐重复性的查询核对医保工作,也大幅度减少办理窗口患者来回折返的频率。
“数据跑”代替“患者跑”
过去,医保结算单需要到人工窗口办理,与自助手机结算流程相割裂,降低了患者自助办理的意愿,增加了等候时间。为此医院全面对接医保系统,实现信息互联互通,出院结算后,电子发票、医保结算单和费用清单将会自动下载保存,方便随时调用。
而针对很多反复多次住院的老患友提出的入院信息无法保存,每次都要重新输入的问题,医院启用自助入院微信小程序,按不同类型人群自动匹配操作,一次录入即可保存信息,避免再次入院需重复操作。
为让更多患者受惠于线上入出院办理服务,医院制作了入出院自助办理操作指引,张贴在病区醒目位置,医护人员也可以随时宣教。同时将自助办理率纳入科室日常管理目标,推动临床科室主动落实线上自助办理流程的宣传,让更多地患者了解线上入出院办理服务。同时布局自助设备机,患者可以结合自身需求选择合适的入出院手续办理通道,既可手机端,也可自助机端。线上双通道实现了患者不出病区就可享受入院登记、按金预交、订餐管理、出院结算等智慧化服务,确保患者少排队、少跑路,享受到更便捷、更优质的医院服务。
如今,该院入出院自助服务现已覆盖23个病区,覆盖率为100%;患者自助入院率达到92%,自助出院率从3%大幅提升至近50%。
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