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一条热线听诉求 ，一张单子管到底，让群众的操心事有人办、马上办、能办好——

张掖市“接诉即办”改革工作开启基层治理新模式

近日，甘州区长安镇五座桥村村民黄隆接到了12345政务服务中心工作人员的回访电话，他高兴地说：“家中供水问题在短期内得到了解决，我们通过‘12345’热线反映了问题，确实管用、确实便捷！”

前段时间，黄隆从外地打工回到家中，发现家中供水管道不通水，便尝试拨打12345热线电话反映问题。接到“12345”热线派出工单后，长安镇政府相关负责人立即协调解决，目前黄隆家中生活供水已恢复正常。

“一条热线听诉求”“一张单子管到底”——老百姓有什么问题，只需拨打12345电话或者通过微信小程序“金张掖快办”的简单操作，短时间内就会有工作人员主动联系、限时回复、限期办结。今年以来，张掖市深入贯彻省委“三抓三促”行动部署要求，加快推进以“12345”市民服务热线为主渠道的“接诉即办”改革工作，通过发挥“接通率”“办结率”“满意率”的指挥棒作用，着力形成到一线解决问题的工作导向，使群众的操心事、烦心事、揪心事得到快速响应、有效处理，切实提升了群众的获得感、幸福感、安全感。“接诉即办”改革工作启动以来，张掖市12345热线接通率、办结率、满意率较以前均有大幅提升，分别由去年年底的89.33%、97.5%、86.57%提升到100%、100%、98%，实现了运行一体化、平台智能化、渠道多样化、回访全量化、制度配套化。

用心用情解决好老百姓的生活“小事情”，体现了以人民为中心的“大导向”，这也是张掖市“接诉即办”的真实写照。为及时发现和有效解决基层群众反映问题，张掖市通过体制机制创新和业务流程再造，围绕“接、转、办、督、考、用”六个方面在全市范围内推行快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务“接诉即办”改革工作。在市“接诉即办”调度指挥中心，记者了解到，“一号响应式”的政务服务并非一日之功，“市委、市政府出台《关于推行“接诉即办”改革工作的实施意见》后，我们迅速行动，建立责任清单，成立工作专班，在市级热线平台原有20名工作人员基础上，新增工作人员10名，整合甘州区热线平台话务人员8人，按照话务组、质检组、回访组、督办组重新进行细化分工，并对全市31条热线进行了整合，对热线平台进行了升级改造，新增多项智能化功能，新系统于3月1日零时正式割接上线。”12345政务服务便民热线工作人员祁凤轩告诉记者。

“接诉即办”，要领在“即”，关键在“办”，不仅要办得快，还要办得好。12345热线平台实行“红黄灯”提示，对承办单位未在规定时间内向热线平台反馈办理情况的，热线平台自动电话督办。同时，坚持实行“周分析、月通报”机制，每周对阶段性热点问题和群众突出诉求进行汇总分析，每月对“接诉即办”工作情况进行通报，推进承办单位责任落实。“‘有呼必应、有诉必理、有办必果’，这始终是我们工作的遵循和导引，建好平台只是做好了基础工作，而让群众真正满意才是问题的关键”，市政务服务中心主任李卫平向记者说道，“接诉即办一共4个字，看着简简单单，却是工作作风的转变、工作方式的整合和为民情怀的体现。接，是义不容辞的态度和职责；诉，是人民群众的期盼与需求；即，是闻风而动的作风和理念；办，是扎扎实实的作为与担当。”

“接诉即办”改革工作赋予了“12345”这个老品牌新的时代内涵，不但在“接、转、办”的传统流程上实现了即时办理的流程再造、方式创新，而且增添了“督、考、用”三个环节，倒逼问题解决质效进一步得到提升。市政务服务中心主任李卫平告诉记者：“我们通过实时督办、通报督办、联合督办、领导督办、执纪问责，彰显了‘督’的作用；开展12345热线服务效能“好差评”工作效能评价，做实了‘考’的标准；及时总结在提炼经验做法和典型案例，择优宣传、未诉先办，促进诉求减量，增强了‘用’的效果。”

从目光向上到身子向下，从有一办一到举一反三，一套体系、一号响应、一单到底的“接诉即办”改革工作，更像是衡量基层社会治理效能的一把尺子。谈及“接诉即办”改革工作的进一步推进，李卫平满怀期待，“下一步，将持续完善办理流程，严格过程管理，围绕快办、办好的目标，推进协调联办和结果运用，努力把12345政务服务便民热线打造成便民、高效、规范、智能的政务便民服务‘总客服’。”

张掖市融媒体中心记者 段新生 乔伟