本文转自：中国消费者报

图一：行业协会指导企业宣讲汽车消费知识。

图二：泸州市合江县大力推进线下无理由退货。

图三：成都市春熙路广场的消费维权智能服务终端机。

■本报记者 刘铭 文/摄

近年来，四川省市场监管局以“消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度”为目标，持续开展放心舒心消费环境建设。通过推动政府主导、制定“三年行动”计划、创新行业服务标准等重大举措，在放心舒心消费城市创建、“互联网+消费维权”等方面取得实效。目前，“10分钟解决纠纷”“维权不出店门”已成为四川省内众多商圈、超市、景区的新名片。2021年，家装、汽车行业4个放心舒心服务规范正式出台实施，四川省放心舒心消费环境建设实现了良好开局。

首创省级放心舒心消费服务规范

成都市建筑装饰协会副会长、党支部书记袁菲最近十分繁忙，他的重点任务是宣传推广家装行业放心舒心消费服务规范。受四川省市场监管局委托，该协会已组织召开了两次大型宣贯培训会，80余家家装企业参加了培训。

党的十九大报告提出，完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用。为了贯彻落实党的十九大精神以及四川省委省政府优化消费环境、促进消费的一系列重要部署，四川省市场监管局等18个行政主管部门印发了《四川省放心舒心消费环境建设工作实施方案（2020—2021年）》，以提高消费安全度、经营诚信度、消费满意度和消费过程体验舒心度为总体目标，大力实施标准化战略，制定和完善产品和服务标准。

据了解，四川建立的放心舒心消费标准体系，主要包括全省性的放心舒心消费城市创建标准体系和重点行业服务标准两大部分。重点行业服务标准首选家装和汽车，其中汽车包括4S店、汽车配件和二手车。经过标准立项、草案稿、征求意见、送审、报批、发布等一系列程序，四川省地方标准《放心舒心消费服务规范第1部分：家装行业》《放心舒心消费服务规范第2部分：4S店》《放心舒心消费服务规范第3部分：汽车配件》和《放心舒心消费服务规范第4部分：二手车》于2021年8月2日正式发布，同年9月1日起实施。

“家装行业放心舒心消费服务规范的出台结束了四川家装行业长期无服务标准的历史。”袁菲介绍说，长时间来，家装行业门槛低，企业生产能力和服务水平良莠不齐，一些企业存在虚假宣传、低价陷阱、服务增项漏项、材料以次充好、企业恶意诋毁、敛财跑路等违规行为。家装行业只有工程质量、设计、施工、防火等标准，缺乏一套清晰的服务规范，对场所、人员、服务及服务评价等缺乏科学、统一的标准，致使家装服务缺乏规范引导。

袁菲告诉记者，四川家装行业放心舒心消费服务规范的实施，给行业和消费者带来两点明显的变化：一是透明的服务流程和规范化的接洽咨询服务。标准要求家装企业在接受电话咨询、现场咨询和网络咨询中，严格按服务标准接待消费者，必须遵守家装行业放心舒心消费服务流程，从而有效防范侵权行为发生。二是标准对家装企业的“消费维权”和“消费服务评价”进行了规范，要求家装企业主动、及时回应消费者提出的合理化意见和建议，积极处理消费者合理诉求；依法履行法定义务，健全客户服务体系，落实专人负责；主动告知消费维权渠道等。同时，家装企业应定期进行消费者满意度调查，及时发现和改进管理缺陷，提高服务质量。

“四川是第一个出台4S店、汽车配件、二手车放心舒心消费服务规范的省份。”服务规范起草人、四川品牌促进会汽车质量专委会会长石本志说。据他介绍，过去汽车4S店只有企业标准，没有行业和国家标准，处于管理“真空”状态。四川出台的服务规范综合考量了各个汽车企业4S店的标准，增加了消费维权的内容，让4S店既有服务场所、销售服务等服务规范，又有服务质量的管理依据。“例如，二手车交易的市场现状是摊子小，夫妻店多，管理不规范，服务规范要求做到售前检测和综合评估，确保消费者买到放心舒心的二手车”。

据四川省市场监管局消保处负责人介绍，在行业协会和相关企业的配合下，目前正在对四大服务规范进行广泛宣传和落地落实，积极鼓励企业参照规范标准建立和完善服务体系，切实提升服务质量。

“通过企业自愿申报，协会筛选了40家优秀标杆企业，作为放心舒心消费服务规范家装行业的试点企业，同时向社会公开承诺，一些企业已经开始按服务规范为消费者提供家装服务。”袁菲说。

3月2日，记者在服务规范起草单位四川岚庭家居的一处家装工地看到，装修工人着装统一，工地整洁有序，装饰材料、工具堆码整齐，业主表示“很满意”。

据介绍，在四川省市场监管局主导下，四川省品牌促进会联合四川省汽车行业协会，组织4S店、二手车、汽车维修企业，分别在成都青白江、龙泉驿、绵阳等地举办了多场服务规范宣贯培训会。组织相关部门到汽车企业走访，对企业服务流程、零部件管理、维修技术诊断、工时收费标准、制度公示等方面进行实地调研检查，提出意见和建议。同时，要求接受宣贯的企业对消费者作出承诺，严格执行服务规范。截至目前，已有上百家企业签订了放心舒心规范服务承诺书。

“宣贯培训中，企业纷纷表示将通过实施推进服务规范，对服务事项、服务流程、服务人员、质量管理及消费维权等进行系统性升级，打造良好的放心舒心消费环境，塑造全省汽车行业品牌，推动全省汽车行业高质量发展。”四川省汽车行业协会秘书长李承国说。

建立“互联网+快捷维权”新机制

近年来，在放心舒心消费环境建设过程中，四川各地积极探索建立“互联网+快捷维权”新机制，建设“一店一码”“一码通”新平台，在景区、社区、商场、商圈等消费密集场所设立消费维权和消费评价快速通道。全省“互联网+快捷维权”经营主体持续增长，2021年新增4378家，累计已达40876家。

成都消费市场智能服务平台是四川省较早建立的互联网快捷维权平台。据成都市市场监管局消保处副处长王强介绍，优化升级后的成都消费市场智能服务平台于2019年11月10日正式上线运行，完善了消费评价机制，主要有在线消费投诉、消费评价、投诉评价信息展示和查询等功能。目前已在春熙路广场、太古里、宽窄巷子、南富森美、崇州街子古镇、大邑县中心商圈、彭州市白鹿镇、黄龙溪古镇、大西南茶叶城等12个消费相对集中的商圈（景区、市场）投放了消费维权智能服务终端机。

3月4日，记者在成都春熙路商圈服务中心看到，智能服务终端机上有“消费维权自助服务”几个醒目的红色大字。点击进入首页，立即就能看到“银石广场商圈”“IFS商圈”“春熙路商圈”商家近一个月的投诉和评价情况，投诉数量和投诉处理结果一目了然。页面下方有“商家介绍”“评价”和“投诉”3个选项，消费者可以根据自己的需求自助操作，非常方便。

成都市锦江区市场监管局消保科科长代庆告诉记者，春熙路广场和太古里商业街区内设置的消费维权服务站，配以成都消费市场智能服务平台二维码及终端机，消费者可以现场投诉、建议和评价。平台后台系统与各商家进行对接，便于商家第一时间接收相关信息，及时与消费者协商处理，力争消费纠纷不出商圈即可得到解决。目前春熙路商圈已接入商家458户，太古里商圈接入商家194户。

2021年11月1日，胡先生通过成都消费市场智能服务平台投诉某餐馆，称点餐订单打错了、饼没烤熟，店员互相推卸责任，让自己白等了40多分钟。不到两个小时，商家就做出了处理，向胡先生道歉，并对店长、督导等人员进行批评教育。处理结果回复到平台后，胡先生打了“5分”。

据代庆介绍，成都消费市场智能服务示范平台的运行是优化消费体验、化解消费纠纷、快处投诉举报的新尝试，也是一种新机制。通过数据收集、整理与编辑，不断完善平台功能和应用，构建消费维权服务站、商圈商家、辖区市场监管所联动维权服务机制，尽力把消费纠纷化解在和解阶段，树立诚信商圈形象。

为了深入贯彻落实四川省委省政府对攀枝花提出的“把攀枝花建成国际阳光康养旅游目的地”的新定位新要求，全力做好“阳光”文章，攀枝花市市场监管局和攀枝花市保护消费者权益委员会全面打造康养消费放心舒心环境，取得明显成效。

据介绍，按照“养身、养心、养智”理念和“避寒、避暑、避霾”目标，围绕“一核一带三谷”空间布局，攀枝花市正大力推进康养“5115”工程，打响“冬日暖阳、夏季清凉”康养品牌，构建“全域化布局、全龄化服务、全时段开发”康养新格局。攀枝花市市场监管局、攀枝花市消委会已连续5年开展攀枝花康养产业消费满意度调查及指数编制工作，对攀枝花市和国内发展较好的康养城市康养人群集聚地开展消费满意度调查。满意度调查内容包括消费环境、自然环境、康养配套设施等指标，力求科学客观公正反映游客对攀枝花市康养产业的满意度及其意见建议，为进一步推进国家全域旅游示范区、全国旅游休闲示范城市建设，加快中国阳光康养城市建设步伐提供参考。

调查工作的开展，构建了政府与游客之间信息“收集—传递—反馈”长效机制。通过与国内其他类似的康养城市进行横向比较，多渠道掌握各地康养产业发展现状，以目标和问题为导向，找准发展薄弱环节，推动康养产业的进一步完善，加快推进攀枝花康养产业的提档升级，提高康养消费者满意度。

调查报告每年通过“3·15”国际消费者权益日纪念活动新闻发布会向社会公开发布，为攀枝花康养产业发展提供参考。目前，攀枝花市质量强市领导小组办公室、市服务业发展领导小组办公室、市康养产业发展领导小组办公室等部门将该报告数据作为年度目标考核数据予以运用；各县（区）政府和市级有关部门每年针对该报告的相关指标、调查结果和问题清单及时进行整改和完善，科学决策，发挥优势，补足短板。

放心舒心消费城市创建“三年行动”

“放心舒心消费环境建设从市（州）探索上升到全省统筹谋划。”四川省市场监管局消保处负责人说。2021年，经四川省消费者权益保护厅际联席会第三次会议上共同商议，审议通过并印发了《四川省放心舒心消费城市创建三年行动方案（2022-2024）》，从具体示范单元着手，连点成线、连线成片，全面推进放心舒心消费城市建设。

据规划，拟在“十四五”末，制定发布10个重点行业放心舒心消费服务规范，助力拉动四川服务消费。目前正在有序推进放心舒心消费城市建设通用要求和家具行业、服装行业服务规范制定工作，完成标准草案并报审；结合四川实际情况，在公开征集意见和12315投诉举报数据分析基础上，建立了重点行业服务规范制定备选名单库。

2022年是“三年行动”第一年，四川省市场监管局将紧紧围绕“改善消费环境，强化消费者权益保护”的工作目标，以该局“225战略”规划为引领，继续做好消费者权益保护的统筹协调和服务保障工作，加强消费侵权行为的综合治理，着力放心舒心消费环境的努力营造，不断开创消费者权益保护工作新局面。

记者获悉，作为“互联网+快捷维权”的最新升级版，成都高新区“市场与消费一查通”小程序，将于2022年“3·15”期间在成都高新区交子大道商圈内试点使用。

为进一步做好放心舒心消费城市创建工作，成都高新区市场监管局和高新区消费者协会结合交子大道商圈金融产业发展轴心优势，综合运用交子双塔城市地标级项目核心功能，融合交子金融大街“人、城、境、业”和谐统一的现代化公园城市形态理念，将交子大道商圈确定为2022年创建放心舒心消费城市示范街区。

“市场与消费一查通”小程序通过构建高新区市场与消费最鲜活的数据库，重点为政府、协作方、市场主体、消费者和普通用户等五类用户提供多项服务功能。同时，消费者也可以实时进行查询、投诉、建议、评价等操作。通过消费维权投诉站、商家、市场监管所联动机制，后台系统接到消费投诉后，将与各商家进行智能对接，优化处理流程，及时督促商家自觉与消费者协商处理。

“‘市场与消费一查通’小程序为消费预警提供了新思路。”成都高新区市场监管局12315投诉举报中心副主任张诗琛告诉记者，通过消费及消费投诉举报数据的归集与分析，建立市场与消费预警分析体系，预测、预判市场与消费风险，帮助相关单位和消费者提升风险分析、防范和处置能力。

引导实施线下无理由退货

四川各地市场监管部门积极响应市场监管总局关于开展线下购物七日无理由退货的倡议，结合当地实际，建立线下实体店无理由退货制度，让线下购物的消费者也享有后悔权。

2022年2月14日，王先生在泸州某超市花499元购买了一款飞利浦电动剃须刀，因家人不喜欢要求退货，经超市售后服务人员检查，符合线下购物七日无理由退货规定，很快就办理了退货退款。

“现在很多消费者都知道，在超市买东西也可以七日无理由退货了。”泸州市市场监管局消保科科长余芳告诉记者，截至目前，泸州市已有44家企业建立线下无理由退货制度，作出了线下购物无理由退货承诺，累计退换货数量5746件，退换金额达524693.6元。

据介绍，泸州市在推进线下无理由退货承诺时，秉持“结合实际、减小切口、开展实验、打消顾虑、提高实效”的原则，通过“3·15”系列活动和微信、微博、官网等载体广泛宣传，向实体店发出《线下购物7日无理由退换货倡议书》，广泛宣传线下无理由退货适用范围、标准、退货程序等内容，鼓励实体店实行线下购物七日无理由退换货。

“注重发挥放心舒心消费环境示范创建单位示范引领作用，结合消费投诉处理，以大型商超、品牌连锁企业、家具行业等为重点，鼓励引导更多线下经营者完善内部管理机制，建立线下无理由退货服务清单，积极参与线下无理由退货承诺活动。”余芳告诉记者。

记者看到，在泸州市古蔺县一品万多商贸有限公司的超市墙壁上，张贴有“无理由退货承诺书”“消费者无理由退货须知”“承诺无理由退货商品类目、期限”和“无理由退货流程图”。负责人余女士告诉记者，按照承诺的内容，只要是退货目录内的商品，商品完好且不影响二次销售，都可以享受七日内无理由退货。“敢于承诺，说明对超市经营的商品质量有信心，至今还没有一起无理由退货案例”。

“秉承‘自愿承诺、承诺即受约束’的原则，我们鼓励实体店经营者实行七日无理由退货，鼓励经营者承诺更长时间的无理由退货。”余芳说，同时要求经营者严格履行退货承诺，接受相关部门的监管和社会公众的监督，对消费者的合理诉求不拖延，及时办理退货退款，提高消费者满意度。

据统计，2021年四川省新增线下七日无理由退货商家1031户，累计已有3925户商家参与。

打造消费者放心舒心电商直播

网红经济快速发展，电商直播异军突起。为了建设放心舒心电商消费环境，四川各地市场监管部门积极探索，涌现出很多典型经验和做法。

自贡市市场监管局规范引导网络直播达人的一系列创新举措，在规范市场、促进消费和服务地方经济发展等方面，发挥着积极作用。

据介绍，2020年以来，自贡市直播网红经济迅速发展，全市拥有直播号1640个，涌现出“蜀中桃子姐”“杨队长”“瘦子阿三”等64名直播网红达人。2021年该市网络交易额实现217.28亿元，同比增长11.54%，直播电商交易额达到4.87亿元，直播观看人次累计921万人次。同时成立了辐射川南的自贡市5G电商直播孵化产业园。

与此同时，网络消费纠纷也时有发生。网购交易中主体不真实不合法、假冒伪劣、虚假宣传、售后服务不到位等问题客观存在。如何防范电商直播业野蛮生长，规范促进电商直播健康发展，成为摆在自贡市市场监管局、自贡市保护消费者权益委员会面前的紧迫任务。

自贡市市场监管局消保科科长宋琴书告诉记者，在摸清行业底数、明确“以监管促发展”的监管方向后，该局首先制定了电商直播领域放心舒心消费环境建设规划，主动邀请市法院、市委宣传部、市商务局等相关部门跟进指导；积极指导自贡市大安新联会网络人士分会开展放心舒心消费环境建设，引导诚信经营、科技向善，助力乡村振兴，更好服务于自贡“电商网红+特色文旅+盐帮菜+特色产业”网络经济发展新模式。

记者了解到，早在2020年5月15日，自贡率先在全省成立网络直播达人社会团体。自贡市市场监管局和自贡市消委会以此为契机，以放心舒心消费环境建设为总牵引，系统开展宣传培训，指导行业团体完善管理机制、制定自律措施、落实法律责任，不断提升电商经营者食品安全管控、消费维权处置、广告宣传能力。引导行业团体围绕“一县一企一网红，一村一品一主播”发展思路，为农村经济组织和个人电商直播创业提供电商直播专业培训、政策咨询、技术支撑，为自贡彩灯产业、盐帮菜食品产业、乡村振兴发展赋能，为传播自贡“有盐有味”的城市品牌做出贡献。

自贡市市场监管局还通过宣传培训，强化电商直播经营者主体责任意识。召开全市50家酒店住宿业行政约谈会，对网上订房、退房等交易行为提出明确要求，督促诚信经营；今年2月18日，举办自贡电商直播达人放心舒心消费环境建设培训，向电商直播达人宣讲《消费者权益保护法》《电子商务法》《民法典》《网络交易监督管理办法》《食品安全法》等法律法规。该市直播达人作出“做诚信网络主播达人，创放心舒心消费环境”的庄严承诺。今年“3·15”前夕，直播达人们纷纷制作视频，在抖音等平台上宣传中国消费者协会“共促消费公平”年主题。

此外，自贡市市场监管局不断提升监管服务效能，先后启用了“存证云”电脑端取证固证系统、“督政通”手机端取证固证系统、“网监保”网络监测系统，以及全国联网的网络交易监测信息分发系统，综合运用一系列大数据、云计算系统，为该市网络交易监管提供强有力支撑，初步实现了“以网管网”的智慧监管模式。建立由法院、市场监管部门、消委会组织、商务部门、消费纠纷诉源治理服务中心、消费维权律师志愿团相关人员组成的服务团队，针对商品质量管控、广告宣传、消费维权、行业发展规划等重要环节长期提供综合、专业、定向的法律咨询和经营指导服务。

唱响服务地方经济主旋律

围绕地方经济发展，做好放心舒心消费环境建设这篇大文章，四川越来越多的地方将“部门行为”上升为“政府工程”，将市场监管部门“独唱”，变成多部门“大合唱”，围绕地方经济发展定位，积极寻找新方法，探索新路径。

四川攀枝花市委市政府将消费环境建设作为重点工作和民生工程，科学统筹安排部署，以市政府办公室名义印发《2021年度消费环境优化提升工作方案》，细化相关部门工作任务，实行清单式管理，将消费环境建设工作纳入对县（区）和市级相关部门年度目标绩效考核。