疫情当前，政务新媒体战“疫”不停。通报最新情况、发布防控政策、宣传科普知识、还原事件真相，各级各地政务新媒体在疫情期间不仅是“发布墙”、传播人，还是“扩音器”、服务者。他们加大发布权威信息的频次，勇于回应群众的关切，同时创新形式，增强发布信息的及时性、问题的针对性和服务的专业性，以此引导群众隔离防护、复工复产，成为疫情信息传播与服务中的主心骨。

政务官微广受关注

政务微博作为政务新媒体的主要阵地之一，在此次疫情中表现突出。《中国新闻出版广电报》记者从微热点大数据研究院获得的数据中获悉，自1月20日至31日疫情暴发高峰期，参与发布有关“新型冠状病毒肺炎”微博的政务官博数量超过2.6万，发布微博数量超过55万，共获得超过114亿的阅读量。2月，居前十位的政务官方微博是共青团中央、健康中国、武汉发布、中国长安网、成都发布、上海发布、中国警方在线、中国消防、国资小新、天津发布。这10家官方微博在2月新增微博数达10941条。其中，武汉市在2月发博数为2271条，发布内容以疫情通报、政策发布、健康科普等为主，及时、权威，得到了网民的广泛认可，原创被转发达89654次，阅读量总计达6.38亿。

此外，据记者观察，面对疫情的严峻挑战，公检法各部门在全力防控的同时，也第一时间通过新媒体发出权威信息。如中国警方在线、中国消防、中国警察网、最高人民检察院等官微，既有官方属性，又体现出职业特征。

中国警察网官方微博除及时发布党中央、公安部要闻和权威信源信息外，还根据账号属性，将公安民辅警的防疫工作作为重点宣传内容，发布了《抗击疫情一线Vlog》《抗疫漫笔》《公安机关应对疫情防护实操指引》等多种形式的内容，推出了警种抗击疫情等多组主题海报，还发布并运维了#疫情当前 警察不退#微博话题，截至2月29日24时，话题阅读量达5.21亿。其中，《痛心!董存瑞外甥、首都公安“法制之星”艾冬牺牲在抗疫一线》《民警张建宾突遇交通事故不幸牺牲在疫情防控一线》两条微博广受关注，阅读量分别达1115万和1101万。

疫情发布，需要及时、权威。中国政府网作为全国政务公开的第一平台，在40多天时间里，推出疫情防控、复工复产等新媒体产品近300个，微信公众号10万+稿件240余篇，各端阅读量达17亿，成为疫情期间用户访问最多、阅读量最大、传播范围最广的国家级移动端政务平台。

据北京师范大学新媒体传播研究中心主任张洪忠观察，政务新媒体整体上发布相关疫情消息可信度较高，尤其是本地的中老年群体，对本地政务新媒体非常信任。“有些信息打破了年轻人‘反哺’中老年人的互联网规律，反而是中老年人获得本地信息来告诉年轻人。”

政务服务意识增强

2月28日，国务院客户端小程序上线一周年。中国政府网通过官方微信告诉广大用户：小程序总访问量达5亿次，疫情服务专区访问量达2亿次，成为首个注册用户达千万级的国家级政务小程序。

国务院客户端贴近群众实际需求，在疫情期间，推出了“疫情防控线索征集”专区，并联合国家卫健委等部委先后推出“患者同乘接触者查询”“全国心理援助热线查询”等11项便民服务小程序应用。尤其是“全国‘菜篮子’供应信息查询”应用，通过几十万网友的转发，农业部电话回访发现有超五成的合作社接到了电话订单咨询。3月6日，小程序通过升级迭代后，增加了水果、畜禽蛋奶、鱼虾水产品等多个品种，还增加了供应信息报名渠道，这些小程序应用引领了线上政务服务。

据了解，1月23日至2月29日，国务院客户端小程序累计访问量近3亿次，服务用户近6000万人。

对于国务院客户端小程序的应用推新，中国社会科学院新闻与传播研究所新闻学研究室主任、研究员黄楚新表示赞赏。他接受记者采访时认为，未来，政务新媒体的发展需要解决的关键问题仍是理念问题，要深刻认识到政务新媒体的服务属性，主动提升服务意识，乐于倾听民众声音，积极回应社会关切。同时，政务新媒体应注重表现形式、传播方式等创新，结合平台特色，符合自身定位，理性追求传播效果的提升。

中山大学粤港澳发展研究院副院长、传播与设计学院院长张志安在采访中表示，为减少政务传播与公众关切之间的错位，政务新媒体应对的举措之一便是充分发挥平台媒体和政务媒体的公共服务功能，有效利用互联网平台媒体的用户到达、数据收集等方面的优势，发挥大数据分析、精准化分发、智能化服务的作用，以此提升政务新媒体在大数据分析基础上的疫情防控、复工复产服务和舆论引导机制。

针对性仍有不足

在此次疫情中，头部政务新媒体表现可圈可点，但是相比而言，一些地方政务新媒体仅仅进行情况通报、政令传达等职能，显然不能满足当地民众对疫情防控、生活所需等问题的回应需求。

“政务新媒体关注的题材不应仅仅是地方政府的会议等政务报道，也要有对当地社会事件的回应，这样才能真正成为老百姓所依赖的新媒体。”张洪忠认为，政务新媒体要更加贴近民众心声，及时回应民众关切。

张志安在发表的《政务传播与公众关切之间的错位及晕轮引导策略》中认为，政务新媒体要努力成为疫情问题的“发现者”，而非舆情压力的被动“回应者”。宣传部门、主流媒体应对全网舆情进行实时监控，把握公众关切、主动设置议程，引导网络舆论理性看待疫情以及由疫情引发的各种生活生产问题。

在此次战“疫”宣传与服务中，地方政务新媒体也可借鉴和学习各地的新闻媒体。据记者观察，新闻媒体采用图文、动漫、微视频等多种表现形式将战“疫”一线呈现在全国民众眼前，并结合前沿技术制作“疫情地图”“疫情时间轴”等，用可视化的表现形式帮助群众更清楚地了解疫情进展，理解战“疫”现状。对此，黄楚新认为，与媒体的表现形式相比，政务新媒体的不足反映出其需要在加强交流互动、创新形式方面下功夫，应多倾听民众声音，同时，提升传播意识，结合技术创新，增强传播能力。

张洪忠提到，“短视频+地方方言”成为各地新冠肺炎疫情期间传播量很大的一种表现形式。一些地方政务新媒体通过抖音等平台推出本地方言的有关疫情预防短视频，预防知识在大家会心一笑中就传开了。虽然在这次新冠肺炎疫情中，政务新媒体表现形式也做了多样化的尝试，但整体上还存在话语表达单一的问题，这仍然是政务新媒体未来需要大力改进的地方。