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强郁文
消费,一头连着民生大事,一头系着经济大局,消费纠纷化解与消费者权益保护工作更是关乎人民群众的切身利益。近日,武汉市市场监管部门基层所——武昌区局徐家棚市场监管所消费纠纷调解室入选全市100家品牌调解室之一,成为全市唯一一家以基层市场所命名的调解室。
近年来,武汉市市场监管局坚持以“便民、利民”为出发点,积极畅通维权渠道,创新维权工作方式,不断提高维权效能,切实维护消费者合法权益,提振消费信心,营造安全放心的消费环境。
为畅通12315投诉举报渠道,武汉市市场监管局将涉及市场局职能等各类诉求统一整合到12315平台,并通过实行接收、分办、督办、回复、回访五环闭合的全周期管理模式,实现诉求处置流程高效运转。针对消费者投诉较多的行业领域和经营主体,武汉市市场监管局适时开展行政约谈,督促经营者履行消费维权主体责任。2022年至今年上半年,武汉市市场监管局接处消费投诉达363,371件,处置率100%,为消费者挽回经济损失1.11亿元。
此外,武汉市市场监管局还积极探索“云端调解室”新型维权模式,让消费者、被投诉方、12315工作人员三方线上“面对面”视频调解,帮助群众快速化解消费纠纷,节约维权成本和时间,减轻维权负担。这一新型的调解模式已在武昌、硚口、青山、洪山和东湖高新等区局得以充分运用。
同时,为了实现消费纠纷源头化解,武汉市市场监管局不断拓展消费维权社会共治网络,推动线下12315消费维权服务站和线上全国ODR(在线纠纷和解)企业同步发展,截至目前,全市共发展有12315消费维权服务站和ODR企业近千家,覆盖商场超市、知名景区、网络平台等消费领域和行业。2022年首次在全市评定出36家“12315消费维权服务站示范单位”,通过树立区域标杆,充分发挥区域示范引领作用,激励全市维权站向先进靠齐,以点带面,推动全市消费环境不断改善。
武汉市市场监管局通过线上线下维权机制建设,增强经营者自律意识,提升消费纠纷化解速度,增强消费维权工作效能,真正实现消费者、经营者、监管部门“三赢”局面。
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