客户服务是企业经营过程中永恒的话题。随着新经济的到来，消费者的消费升级，客户对服务的感知变得越来越敏感，对服务体验越来越挑剔，在这种形势下，对客户服务人员的期望也越来越高。同时，对企业的售后服务管理提出了更高的挑战。

如何帮助客户成功，让售后服务成为一件既高效又使人快乐的工作？在昨晚易·直播中，铱云科技渠道支持经理张茂从行业发展趋势出发，基于自身工作经历，将一些帮助客户成功，更好售后的高贵经验进行了分享。40余分钟的直播吸引了18.3万观看人次。

以下基于直播内容整编，Enjoy：

企业与客户之间的新“关系革命”已经拉开序幕

企业的主导地位在移动互联网时代被迅速弱化，在激烈的市场竞争中，企业面临着来自内外的多重压力和挑战。

外部来看，OTT业务的快速发展，人口红利逐渐消失，人力成本高企，企业增长向精细化运营转变日益明显；而与此同时，快速发展的移动应用，竞争加剧带来的客户意识的觉醒，使得市场对运营网络承载和服务能力都提出了更高的要求。

内部来看，外部市场变化带来业务结构的巨大变化，内部创新和机制灵活性上的欠缺造成响应速度和多变市场的不匹配，现有服务难以满足新时期的客户需求。

顺应时代所趋，真正实现“以客户为中心“

为适应多变的市场环境，易订货持续推进管理变革，并且在优化内部运营管理机制、提高市场响应速度和服务能力等许多方面进行了诸多富有成效的探索，从组织结构、资源配置、运营支持体系等多方面进行积极调整，通过更加高效的运营和积极的客户服务来提高客户满意度和忠诚度，从而保持在新市场环境下的竞争优势。

在长期的理论和实践探索中，易订货意识到要有效牵引和统筹公司运营提升，切实提高产品和服务质量，需要为企业整体运营变革构建有力抓手，把控公司变革方向，同时推动企业经营意识实现由关注内部到关注外部，关注局部到关注整体，关注产品到关注市场的转变。

通过机制和理念上的转变来实现客户感知的对内 “无阻碍”传递和业务部门对客户需求的“无延迟”响应，让客户需求成为企业运营的牵引力，实现“用户至上”理念的落地践行。

一方面，易订货坚持贯彻7*12服务理念，搭建更多与客户沟通交流的线上线下通路，收集和了解客户信息，梳理不同行业客户的痛点与需求点，这不仅推进了公司对客户感知管理，实现对客户感知的准确识别和评估，同时，这也为易订货更好提供无缝、集成化服务提供数据支撑；

易订货还将借助人工智能技术搭建智能数据库，通过对相关信息进行智能化、系统化分析，从数据中探见市场需求变化规律，对客户未来需求点做到提前预判，以此构建起前后台联动的动态响应机制，从而持续改进服务，深化打磨产品功能，提升客户感知。

另外一方面，易订货由原来简单的客户服务向帮助客户成功转变，致力于成为一家以客户为中心的企业，并以创新商业软件，成就客户价值为使命，所以，在服务客户时，除了帮助客户解答对公司、产品的疑惑之外，更多是提供系统全面化的产品培训，基于客户的生产周期，从产品、运营流程及销售环节，给予客户一些专业性的解决方案，确保客户真正把易订货用起来，帮助他们从传统的生意协作模式中解放出来，驱动客户成功，让生意更简单。

当一个客户因你的产品，因你的服务而成功、成长，这样的影响力是巨大的。事实上，为客户赋能，帮助客户成功的同时，企业也因深入客户的实际生产，加深对外部市场的洞察，为日后更好服务积攒了宝贵的经验，受益匪浅。

在新时代下，企业应该顺应趋势，在技术的加持下，化被动为主动，更加积极第挖掘客户价值，促使企业真正与客户建立起互为成功的新型伙伴关系，客户服务也将因此成为一件速度与激情并存的“快·乐”事儿！