在首都医科大学附属首都儿童医学中心（以下简称首儿所），这里的医务社工们聚焦儿童需求，正朝着专业化的方向迈进。从经济救助到心理支持，从医患沟通到社会资源链接，面对儿童这一特殊群体，首儿所的医务社工们正用自己的专业和坚守，帮助无数患儿家庭在疾病与希望之间搭建起一座坚实的桥梁。

破冰

一个月从无视到信任

(资料图)

信任，是医务社工所有工作的起点，而这第一步，往往最为艰难。

“刚开始，医护人员不清楚我的角色，患儿家属更是充满疑惑和戒备。”首儿所医务社工乔踔回忆起初入行时的情景。他工作的开端，常常是“被拒绝”，需要反复地“刷脸”，才能换来一次真诚对话的机会。

令他记忆犹新的，是他接手的第一个案例——一名12岁突发脑出血、在ICU昏迷一个月的男孩。孩子的父母在病房外的楼道里守候了一个月，心力交瘁。起初，乔踔的每一次靠近和关心，都如同石沉大海。“他们全部的注意力都在孩子能否醒来上，对我的身份和来意无暇顾及。”

看着痛苦而绝望的家长，乔踔觉得，“他们心里仿佛憋着一肚子的话，他们太需要被倾听了”。后来，乔踔每次路过ICU时，都会问候一声，久而久之，对方逐渐打开了心扉，开始跟乔踔分享过去带着孩子钓鱼、看电视的日常。

一天，他们向乔踔提出了一个请求：“能不能帮我们把录音笔带进去？我们录了好多话，想让孩子听听我们的声音，看看会不会帮助他醒过来……”那一刻，乔踔知道，信任的桥梁终于架设成功。此后，那支承载着父母的爱与呼唤的录音笔，一次次通过乔踔和医护人员，在孩子的床畔响起。尽管孩子最终未能醒来，但转院那天，家长专门找到了乔踔向他致谢：“谢谢你，陪我们走了这段最难的路。”

这句话，是家长对医务社工价值最深沉的肯定。在首儿所，医务社工们正充当着患儿家庭情绪的“疏导者”和绝望中的“倾听者”，用耐心与专业，承接住一个又一个家庭的悲欢与重压。

价值

在医疗团队中找到自己的坐标

“我们存在的核心价值是什么？医护人员为什么需要你进入病房？”这是社工部主任杨学静时常与团队探讨的问题。这促使每一位医务社工在实践中不断探寻，如何在专业的医疗场域中，找到自己不可替代的坐标。

与孩子打交道，尤其需要智慧和技巧。在乔踔负责的血液内科，孩子们因治疗需要，被严格禁止食用泡面、火腿肠等加工食品。面对孩子因“馋哭了”而爆发的情绪，乔踔自有妙招。“一方面，要帮助孩子重塑康复的意愿，让他们理解遵守医嘱的重要性；另一方面，要巧妙转移注意力，通过做手工、读绘本、聊动漫等方式来平复情绪。”

这些看似日常的互动，背后却“暗藏玄机”，遵循着严谨的社会工作逻辑：建立关系、进行评估、明确问题、介入干预、最终结案。

杨学静表示，病房里，每个患儿背后都可能交织着复杂的家庭关系、经济困境、心理与社会支持缺失等问题，这些已超出了纯医疗的范畴，需要倾听、理解、陪伴、支持和真正地链接资源，这些正是医务社工的专业用武之地。“每一位重症患儿的个案管理，都需要投入大量的时间和精力，而这正是我们的专业所长。”

首儿所的医务社会工作从2013年的“志愿者服务部”起步，在门诊、病房承担便民导诊、关怀陪伴等基础性工作，到2017年开始主动链接社会资源，探索个案管理机制，将医疗救助等工作从临时性服务转化为系统性服务。2020年正式更名为“社会工作部”，也标志着医务社工以更专业的身份参与医疗服务链条，多学科合作，实现了专业化飞跃。社工团队运用“个案、小组、社区”三大专业方法，构建起覆盖门诊服务、住院服务、出院计划与家庭支持的全周期服务模式。社会工作部以患儿为中心，链接整合社会资源，为陷入困境的患儿家庭精准对接资源，点亮希望之光。到目前为止，该团队已经为大病儿童对接救助资金超过1亿元，建立了包括救助协调、情绪支持、家庭赋能、促进社会融入的服务体系，并以此为基础参与促进医患沟通、医院治理等工作。

温度

医院治理效能的充分释放

2021年，首儿所社会工作部整合了“接诉即办”职能，开创性地实践“大社会工作”和“医院治理”模式。杨学静表示，医院不仅是治病救人的场所，也如同一个“小社区”，存在着多样化的诉求与潜在的矛盾，需要更加精细、主动、有温度的管理方式。为更好地服务公众，医院畅通渠道，并设置了服务专线010-65612345。一条热线串起了患者的急难愁盼，月均接听超4万通。医院同步组建热线服务组、现场接待组、工单办理组、社会服务组，实现线上线下全方位接诉。如今，首儿所已形成医院内部的“民生枢纽”和矛盾化解的“前沿阵地”，截至目前，首儿所连续34个月保持北京市12345工单响应率、解决率、满意率均为100%。

在杨学静看来，从“接诉即办”到“未诉先办”，新形势下，围绕患者需求，卫生健康领域的社会治理需要不断探索新模式。“希望用高效畅通的渠道、向前一步的服务，把人文关怀和温暖服务延伸至医疗过程的每一个角落。”