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 “现在的工行网点很温馨，办业务再也不用担心排长队了!”家住西安市开元路的市民张先生说。张先生是工行多年的老客户，自从工行开元路支行重新装修开业后，不但增加了很多智能自助设备，而且办业务几乎没有排过队，往日排长队等候的场景不见了。 据了解，2016年下半年以来，该行以改善客户服务、打造“客户满意银行”为目标，持续推进“服务提升六大工程”，通过“服务面貌专项整治季”、“新服务心满意”等一系列改进客户服务举措，解决了一大批客户最关切的问题，服务效率、客户服务体验以及口碑都得到了进一步提升。 网点智能化 开启客户服务新模式 走进工行西安曲江支行，除了大气温馨的大厅格局和颇具特色的中式等候座椅，最为吸引人的当属智能自助终端、产品领取机、票据回单机、电子银行演示体验机等智能设备。 “在银行柜台开户办卡同时开通电子银行总计14道手续，总耗时约15分钟，而在自助终端上只要3分钟左右，挂失和改密则仅需1分多钟，业务效率得到极大提高。”曲江支行相关负责人介绍说，目前，在这些智能设备上可以轻松快捷地办理7大类100多项业务，涵盖了九成以上的个人非现金业务。 据工行开元路支行相关负责人介绍，智能化设备投放后，支行现金窗口由原来的4个减少为2个，除高峰时段外，大部分客户基本实现零等候。根据统计，网点智能设备个人业务迁移率高达95%，客户排队等待、大厅嘈杂的现象会彻底解决。柜台没了压力，柜员就能“解脱”出来，充实到大堂经理队伍中，向客户提供随同式、陪伴式服务。 网点O2O 成就客户服务新体验 智能化建设的推进，也让银行网点有了更多精力投入到个性化服务上。工行南大街支行通过发展O2O线上线下一体化服务，成为陕西省工行系统内首家成功转型的服务网点。 “我们要让客户一进门就能看到不一样的银行”，南大街支行相关负责人介绍说，该行地处西安最具城市活力的钟楼商圈，为了发挥这一优势，该行推出了“一公里商圈”活动，把周边众多的餐饮、酒店、商业零售商户汇聚到支行的微信公众号平台，为客户提供更为便捷的生活服务，让银行客户和周边商户实现双赢。 此外，通过网点内容环境改造，该行还设立了专门的O2O服务体验区，每逢国庆节、中秋节、圣诞节等节庆日，分行会邀请客户、周边商户或者工行融e购商户，在网点实现线上线下互动，让工行客户以优惠价格买到品质更好的商品。 参加过工行“七夕”活动购买过进口红酒的一位客户分享了自己的购物经历，他说：“我买的红酒是由工行优质对公客户提供的，质量有保障，在活动期间价格也有优惠。” “O2O让我们的服务方式从等客户变成了走出去找客户，这也让更多客户了解工行服务了。”工行陕西分行相关负责人表示，通过O2O转型，以客户服务为中心的服务理念将更为突出，这也是工行网点服务转型的最终目标。 超时“零容忍” 打造服务新高地 “进入网点等候时间不超过10分钟。”这是工行西安开元路支行大厅对广大客户的承诺，并在显著位置注明了支行行长和上级管理部门的联系手机。 而工行曲江支行相关负责人则介绍说：“我行通过设置弹性窗口，利用排队叫号系统和网点业务运营平台，在高峰和低谷时段，随时调控业务办理窗口，降低客户排队等候时间。支行还给各岗位配置对讲机，做到网点负责人、大堂值班经理、大堂经理、客户经理的快速补位，有效提高服务和营销的效率。” 据统计，工行陕西分行2016年四季度客户平均等候时间7.7分钟，较2015年末下降0.6分钟，“我们还通过电话银行中心，开展非现场检查，发现问题及时处理，服务管理力度得到了空前强化。”该负责人告诉记者，2016年伊始，该行就明确了检查的流程和标准，围绕柜员、大堂经理、客户经理等关键岗位服务情况，每月持续进行检查督导，并及时沟通和确定责任人，促进了服务规范执行。 2017年1月16日，中国工商银行在北京召开服务文化发布暨服务改进成果展示会，正式发布“客户为尊，服务如意;员工为本，诚信如一”的服务文化核心理念。这是工商银行继廉洁文化和合规文化发布之后，开展企业文化建设的又一重要成果，旨在通过加强服务文化建设，加快全行建设“客户首选、员工为荣”满意银行的步伐。 |
